内容描述
书籍简介：
如何有效地整理需要的资料？
如何高效地传达复杂的信息？
如何更快地打动重要的客户？
图表是麦肯锡咨询顾问们卓越工作的工具，教你把信息和思想凝聚在图表上，让对方*时间理解你的想法。麦肯锡资深合伙人齐藤显一从解决问题的需求出发，在金字塔原理、MECE原则、SCQOR故事展开法等基础上，归纳了麦肯锡盛行数十年的图表工作法的技巧，打造了可视化、简单化、精确化的图表武器，让你极快地解决复杂的问题，走出工作困境。
本书还总结了图表工作法的五个流程和步骤，从评估数字、判断商机、思考价值链、分析基础设施，*终达到解决复杂问题的目的。图表工作法旨在教你用视觉化思维以图制胜，让你用图表说话来解决问题，是新手迈向解决问题的优秀入门书。
判断市场是否还存在商机，掌握市场的整体情况，为什么要对市场进行分析？
显然，一个企业的业绩肯定会在较大程度上受其所在市场的影响。就好像如果是在富饶的土地上播种，当然可以期待有巨大的收获；而在贫瘠的土地上，无论你怎么努力也是不可能有重大收获的。
了解市场中是否存在商机？如果有的话，具体又在哪里？
只要一天没有跳出这个市场，那么自己的公司所在的市场规模，就决定了公司销售额的上限。用数学公式来表示的话，就是这样：自己公司的销售额＝所在市场的规模×市场份额（市场占有率）也就是说，自己的公司今后是可以继续成长，还是会停滞不前甚至衰退，很大程度上取决于市场的动向。当市场扩大时，即使维持目前的市场份额，销售额也会随之增长；反之，当市场不再变化时，就不得不为争夺市场份额而竞争了。
很遗憾，日本的很多产业都已经进入了从成熟走向衰退的怪圈中，从市场规模的变化来看，很多行业都已不再成长而是停滞或者缩小。因此，各个企业都陷入焦灼的开发新产品或提高服务，以及促销和价格大战之中。问题就出在竞争的方式上。为了提升市场份额，与竞争对手之间面对的都是相同的顾客群体，以相同的产品或服务来竞争，结果最终都演变成了价格竞争而已。应该从市场中发掘有相同需求的客户对象，以此作为“细分市场”并提供能够满足他们需求的产品，这样才能避免与竞争对手在同一战场上展开消耗战，同时也能有效提升市场份额。
总之，要对整个市场进行了解，看清楚所处市场今后的发展方向，找出具有商机的细分市场。在掌握这一点的基础上，再结合自己公司的实际情况，从能够获得新的成长机会的视角出发，进行分析和思考。第三章与第四章将就公司的价值链以及基础设施方面进行讲解，在此之前，有必要先把握清楚所处市场的整体情况。
抓住细分市场
要想了解市场的整体情况，需要尽可能地搜集自己公司所处的市场规模的长期变化的数据并绘制出图表。有些行业的数字比较容易搜集，有些则会比较困难，但不管怎样，一定要在头脑中有“全局”意识。所谓的“全局”意识，指的不只是考虑本公司所处的产品市场，同时还要关注高一层级的市场，并把握其动向。例如，经营面包房，就应该关注比面包高一层级的主食市场，如米饭、面类及其他谷物市场等。
类似市场中，熟菜、汉堡包（外卖）、面包等市场均在发展。夹菜面包由于与主食有部分功能重叠，因此与可能替代面包的食品之间也存在着竞争关系，所以像蔬菜、汉堡包等也应一并考虑在内。以这样的方式把握市场的整体情况，并找出哪里有较大的发展空间，才能了解发展的方向。从图表22中可以看出，类似产品的市场中，蔬菜市场的发展要远高于面包市场，而汉堡包（外卖）也有微幅增长。但另一方面，由于米饭和面类的市场在减小，所以相对来说，面包市场的状况还不算太糟糕。
假设从整体的变化上来看，市场规模在缩小，但那也并不意味着公司就是在走向衰退。一般人可能只会关注市场的整体情况，一旦与预期的行业发展不同，市场开始缩小的话，很容易得出业绩不佳的论断。但是，要清楚大市场也是由小市场构成的。顾客的需求也是多样化的，因此即便整体市场的发展是停滞的，但其中也会有某个特定产品的细分市场是在成长的。分析思考这些“细分市场”为什么能够成长，并反映到今后的对策中，才能扩大自己公司的业绩。
还是以面包房为例。
虽然面包的整体市场很幸运地处于成长的状态中，但其中也包括成长与不成长的部分。那么，接下来我们又该了解什么呢？被突然这么一问，是不是感到无所适从啊（笑）。有市场调查经验的人，就会通过互联网来搜集有关面包房的各种统计调查资料，从其中了解具体的分类项目。从这些项目中获取的信息与数据，对于我们找出“成长中的细分市场”非常具有参考价值，同时也可以用于绘制图表。其中最基本的信息，就是不同种类面包的市场规模与增长率。通过分析与此相关的图表，就能让我们对面包市场有一定程度的了解。
进行细分化的了解
虽然笼统地来说都叫作“面包”，但还是可以分为成长中的产品与衰退中的产品，而点心面包·丹麦面包的市场就在持续增长。这也许是因为甜味面包广受欢迎吧。在分析细分市场时，重要的一点就是看自己公司的产品是否覆盖到了这些发展中的领域。如KENTA面包房几乎有售以上所有种类的面包，从这一点来说是很好的，但是在之前反映产品结构的图表15中，夹菜面包的比例在增加，而点心面包·丹麦面包的比例却在降低，这种有违于市场动向的情况，就要值得我们注意了。
面包这样的一般类消费品，其通过什么样的流通渠道进行销售，也是值得我们关注的。我们可以就此绘制出图表，这样更容易加深印象（图表24）。说到销售渠道，以往量贩店、便利店以及面包房是主要的三大渠道，但目前量贩店已经取代了传统的面包房的地位，占据了主要的市场份额。这对于KENTA面包房来说，是一个比较棘手的问题。
最近，一些超市中也开设了烘焙面包的柜台，再加上上面所说的，面包的主要销售渠道由面包房向量贩店转变等因素，这些都会给KENTA面包房的业绩带来影响。市场整体在小幅增长。虽然KENTA面包房的产品几乎覆盖了所有种类的面包，但作为主打产品的夹菜面包的市场却在减少。可以看出面包房所占比重在减少的同时，量贩店的比重在增加。
搜集数据绘制图表
搜集数据的方式读到这里，相信有的读者会问“到底该怎样搜集这些数据呢”，这里就数据的搜集方式简单说几句。读到这里，相信有的读者会问“到底该怎样搜集这些数据呢”，这里就数据的搜集方式简单说几句。的确，在互联网还不发达的那个年代，可获取的信息十分有限，只能跑去政府刊物中心、图书馆等这些地方查阅统计资料。但现在，互联网的发展已经让数据变得触手可得。
关于整体的市场规模以及产品分类等的统计，是我们了解市场时不可或缺的重要信息。一想到能够探索此前未知的世界，各位读者是否有跃跃欲试的冲动呢？光看这些数据可能会觉得枯燥无味，但通过将其转化为图表的形式，就能够加深我们的印象，有助于理解，各位一定要亲自动手挑战一下。
基于经验的思考
话虽如此，可当我们搜集了各种各样的数据并将其绘制成图表之后，又如何从中了解市场是否还存在商机呢？也许有的人会觉得“门槛”太高而无从下手了吧。说放弃还有点儿言之过早，因为我们还有别的办法。最佳的方式就是参考在现场所学到的东西，也就是我们自己亲眼看见和亲身体验到的东西。
尝试去观察
首先，我们回想一下自己经常去的面包房吧。有的是在休息日去的店，有的是开在单位附近的店，常去那里买面包来替代便当，也有的是超市、便利店等这些并非专营面包的店铺。大家更多的是在哪里购买面包呢？为什么会选择这家店？弄清楚这些问题，就能找到面包房的细分市场哦。既然是经常去购买面包的店铺，那么肯定是有售合自己口味的面包。但是，为什么你会喜欢这一款面包呢？是经朋友推荐的，还是在报纸的广告上看到的？或者，只是看到店门口排着长长的队伍，所以自己也就去排队了？
进到店内又有什么东西是吸引你的呢？既然顾客排成长龙，那一定是有原因的。到底是某一款“爆品”面包，还是仅仅因为店里的营业员长得很可爱（笑）？最受欢迎的到底是月牙形的面包，加入美味豆沙馅的面包，还是夹着肉饼、炒面的夹菜面包？把这些问题一一调查清楚，就能知道哪种细分市场有成长的可能性。
尝试去询问
拿出你的勇气来，去问店里的营业员“这里卖得最好的面包是哪一种”。通常，首先给出的答案就是销量第一的产品了。“原来如此，真的是很美味的面包啊，仅看店里这情形就知道非常受欢迎啊。那销量排第二、第三的又是哪些面包呢？”像这样去询问，肯定能得到想要的答案。
接着还可以多去几家很有人气的店铺，进行同样的考察，并向营业员提出相同的问题。此外，大家购买心仪的面包主要是因为什么呢？当然是因为好吃啦。可“美味”属于非常主观的个人判断，所以如果不弄清楚“美味”的具体原因，我们就无法再现这种“美味”。
决定产品魅力的主要因素
那么，是不是我们弄清了具体原因后，再现“美味”的可能性就更高了呢？首先，最重要的一点是“现做现卖”的面包销售方式。有的店铺甚至在招牌上特意写上“现做现卖”的字样。的确，拿到手还冒着热气的面包，要比冰冷干硬的面包好吃。在店铺内设置厨房现场烘焙出的面包，当然要比从遥远的工厂集中制作并配送来的面包更美味啦。除此之外，能够影响面包好不好吃的其他因素，还包括使用的原材料与配方，以及烘焙面包的方式等。接下来，我们再来看看决定一家面包房是否具有吸引顾客的“魅力”因素。
通过对其他店铺的观察，可以让我们知道面包房吸引消费者的“魅力”因素。对这些内容，特别是会影响面包好不好吃的因素，要有针对性地进行分析和讨论。最近，很多面包房开始在以往经典的产品之外，增加一些新的品种，甚至也开始销售点心与饮料。还有些店会提供可在店内用餐的空间，这被称作“eat－in”型店铺。总之，比起传统的小型门店的模式，现如今销售各种产品的大型面包房是越来越多了。
那么，能够影响一家店“魅力”的因素有哪些呢？比较容易想到的当然是价格因素，虽然这在各行各业中都是一项基本的调查项目，但在面包房行业里，价格还是具有较大影响力的。此外，营业时间也是不可忽视的因素。店铺所在的地段也会有影响。很少有人会特意乘电车或巴士，去很远的某家店铺买面包，基本上都是在自己活动范围内的面包房中，选一家中意的去购买。另外，店铺装修的风格与氛围也会影响到来店内消费的人，所以这也是一个重要的影响因素。
像这样，先不管这些数据是不是容易搜集，重要的是思考哪些因素会给销售额带来影响，这样才能帮助我们找出问题并想出解决之策。不过，对于好不容易想出的重要事项，大家会不会就那样放在一边？即使是非常棒的想法，也会很快被忘掉。所以应该将其绘制成图表，并将我们的想法总结成理论框架。
目录
序 章 通过案例，用图表找出问题所在
01 先学会“用事实思考”
真相就隐藏在数字之中
02 图表让问题变得更容易
仅仅罗列数字是很难让人读懂的
没必要使用复杂的分析手法
借图表展开思路
03 首先要判断问题的严重程度
与他人进行比较
与过去进行比较
04 深挖问题的原因
关注要点，让问题特征更明晰
通过访谈进一步了解
尝试绘制概念图
熟练运用模板
专栏1 从“数据图表”到“分析图表”
第一章 通过数字了解全局
05 了解销售规模与发展状态
了解公司的问题
从长期数据捕捉整体情况
尝试将问题分解开来思考
06 KENTA面包房遇到的问题
了解增长率的变化
07 了解市场份额的变化
市场份额是企业竞争力的表现
重要的是变化幅度
08 了解收益的变化
固定费用的重重压力
重视变化的先兆
关注销售利润率的变化
绘制图表，整理疑问点
09 了解生产效率的变化
与同行业进行对比
了解清楚问题才能改善业绩
专栏2 何谓“概念图”
第二章 判断市场是否还存在商机
10 掌握市场的整体情况
为什么要对市场进行分析
抓住细分市场
进行细分化的了解
11 搜集数据绘制图表
搜集数据的方式
基于经验的思考
决定产品魅力的主要因素
12 了解顾客的需求
化“主动生产”为“被动生产”
从数据中了解需求
通过调查问卷了解顾客动向
专栏3 一张图表一个信息
第三章 摸清价值链在哪些环节有问题
13 何谓“价值链”
用来表示事业流程的价值链
写出你想到的内容
从用词中体会层级的概念
把握大体流程
进行分类归纳整理
按照时间排序
14 掌握正确提问的能力
通过交谈弥补信息与数据的不足
以正确的提问引导对方说出观点
15 正确提问的三大难点
避免以自我为中心式的提问
注意对方的立场与心情
避免一开始就提出非常具体的问题
考虑更多的候选问题
16 向谁提问？从何问起？
理解倾听顾客心声的意义
了解对方真正关心的内容
向细分化的问题转换
首先要与对方建立信赖的关系
注意对员工进行提问
17 通过提问了解问题
要了解各自的关注点上的差异
尝试向营业员提问
整理关注的内容
18 提高访谈效果的技巧
所有重要的内容都做笔记
事先做好提问列表
重要的是与对方的对话本身
明确访谈目的
考虑对方的利益从而获得信赖
19 提高访谈效果的记录方法
采用“两人一组”的形式
毫无取舍地忠实记录
按价值链的流程整理答案
提前准备好整理表格
20 按照价值链的环节进行评价
将意见按不同的流程环节进行分类
21 总结多数人意见的方法
不要掉入“对症疗法”的陷阱
按纵向的流程来发现问题点
以归纳法的思路进行总结
22 通过继续追问来了解重要内容
23 将意见与事实数据相结合思考对策
通过数据来把握事实情况
专栏4 注意排列的顺序
第四章 思考“基础设施”是否有问题
24 何谓“基础设施”？
基础设施是价值链的“地基”
25 了解基础设施问题的两种方法
对显在的基础设施问题进行思考
分解“氛围”的含义
店内布局与信息管理方面的问题
人事上的问题
26 从价值链的问题来分析基础设施
产品开发——没有考虑到顾客
制造——一直沿用旧的生产方式
市场营销——没能及时应对顾客关心的内容
销售——在人才培训方面不够用心
售后服务——没有努力去了解顾客
27 聚焦“人的问题”
沟通不足的代价
专栏5 尝试对项目进行概括
专栏6 使用辅助线
第五章 弄清问题的本质，给出解决方法
28 梳理存在的问题
有了问题的“路标”后再向前推进
改变意识让自己离成功更近一步
29 思考解决之道
解决价值链上的问题
熟练使用思维工具
解决基础设施的问题
构建顾客数据库
改善店内氛围
提升沟通的质量
30 付诸实践并取得成果
不要指望别人
决定从哪方面入手
31 大家都能取得成果
任何公司都适用的方法
事实上成功率有40%
说给问题解决者的话
后 记
用数据和图表改变会议形式
养成用图表进行思考的习惯
如何有效地整理需要的资料？
如何高效地传达复杂的信息？
如何更快地打动重要的客户？
图表是麦肯锡咨询顾问们卓越工作的工具，教你把信息和思想凝聚在图表上，让对方*时间理解你的想法。麦肯锡资深合伙人齐藤显一从解决问题的需求出发，在金字塔原理、MECE原则、SCQOR故事展开法等基础上，归纳了麦肯锡盛行数十年的图表工作法的技巧，打造了可视化、简单化、精确化的图表武器，让你极快地解决复杂的问题，走出工作困境。
本书还总结了图表工作法的五个流程和步骤，从评估数字、判断商机、思考价值链、分析基础设施，*终达到解决复杂问题的目的。图表工作法旨在教你用视觉化思维以图制胜，让你用图表说话来解决问题，是新手迈向解决问题的优秀入门书。
判断市场是否还存在商机，掌握市场的整体情况，为什么要对市场进行分析？
显然，一个企业的业绩肯定会在较大程度上受其所在市场的影响。就好像如果是在富饶的土地上播种，当然可以期待有巨大的收获；而在贫瘠的土地上，无论你怎么努力也是不可能有重大收获的。
了解市场中是否存在商机？如果有的话，具体又在哪里？
只要一天没有跳出这个市场，那么自己的公司所在的市场规模，就决定了公司销售额的上限。用数学公式来表示的话，就是这样：自己公司的销售额＝所在市场的规模×市场份额（市场占有率）也就是说，自己的公司今后是可以继续成长，还是会停滞不前甚至衰退，很大程度上取决于市场的动向。当市场扩大时，即使维持目前的市场份额，销售额也会随之增长；反之，当市场不再变化时，就不得不为争夺市场份额而竞争了。
很遗憾，日本的很多产业都已经进入了从成熟走向衰退的怪圈中，从市场规模的变化来看，很多行业都已不再成长而是停滞或者缩小。因此，各个企业都陷入焦灼的开发新产品或提高服务，以及促销和价格大战之中。问题就出在竞争的方式上。为了提升市场份额，与竞争对手之间面对的都是相同的顾客群体，以相同的产品或服务来竞争，结果最终都演变成了价格竞争而已。应该从市场中发掘有相同需求的客户对象，以此作为“细分市场”并提供能够满足他们需求的产品，这样才能避免与竞争对手在同一战场上展开消耗战，同时也能有效提升市场份额。
总之，要对整个市场进行了解，看清楚所处市场今后的发展方向，找出具有商机的细分市场。在掌握这一点的基础上，再结合自己公司的实际情况，从能够获得新的成长机会的视角出发，进行分析和思考。第三章与第四章将就公司的价值链以及基础设施方面进行讲解，在此之前，有必要先把握清楚所处市场的整体情况。
抓住细分市场
要想了解市场的整体情况，需要尽可能地搜集自己公司所处的市场规模的长期变化的数据并绘制出图表。有些行业的数字比较容易搜集，有些则会比较困难，但不管怎样，一定要在头脑中有“全局”意识。所谓的“全局”意识，指的不只是考虑本公司所处的产品市场，同时还要关注高一层级的市场，并把握其动向。例如，经营面包房，就应该关注比面包高一层级的主食市场，如米饭、面类及其他谷物市场等。
类似市场中，熟菜、汉堡包（外卖）、面包等市场均在发展。夹菜面包由于与主食有部分功能重叠，因此与可能替代面包的食品之间也存在着竞争关系，所以像蔬菜、汉堡包等也应一并考虑在内。以这样的方式把握市场的整体情况，并找出哪里有较大的发展空间，才能了解发展的方向。从图表22中可以看出，类似产品的市场中，蔬菜市场的发展要远高于面包市场，而汉堡包（外卖）也有微幅增长。但另一方面，由于米饭和面类的市场在减小，所以相对来说，面包市场的状况还不算太糟糕。
假设从整体的变化上来看，市场规模在缩小，但那也并不意味着公司就是在走向衰退。一般人可能只会关注市场的整体情况，一旦与预期的行业发展不同，市场开始缩小的话，很容易得出业绩不佳的论断。但是，要清楚大市场也是由小市场构成的。顾客的需求也是多样化的，因此即便整体市场的发展是停滞的，但其中也会有某个特定产品的细分市场是在成长的。分析思考这些“细分市场”为什么能够成长，并反映到今后的对策中，才能扩大自己公司的业绩。
还是以面包房为例。
虽然面包的整体市场很幸运地处于成长的状态中，但其中也包括成长与不成长的部分。那么，接下来我们又该了解什么呢？被突然这么一问，是不是感到无所适从啊（笑）。有市场调查经验的人，就会通过互联网来搜集有关面包房的各种统计调查资料，从其中了解具体的分类项目。从这些项目中获取的信息与数据，对于我们找出“成长中的细分市场”非常具有参考价值，同时也可以用于绘制图表。其中最基本的信息，就是不同种类面包的市场规模与增长率。通过分析与此相关的图表，就能让我们对面包市场有一定程度的了解。
进行细分化的了解
虽然笼统地来说都叫作“面包”，但还是可以分为成长中的产品与衰退中的产品，而点心面包·丹麦面包的市场就在持续增长。这也许是因为甜味面包广受欢迎吧。在分析细分市场时，重要的一点就是看自己公司的产品是否覆盖到了这些发展中的领域。如KENTA面包房几乎有售以上所有种类的面包，从这一点来说是很好的，但是在之前反映产品结构的图表15中，夹菜面包的比例在增加，而点心面包·丹麦面包的比例却在降低，这种有违于市场动向的情况，就要值得我们注意了。
面包这样的一般类消费品，其通过什么样的流通渠道进行销售，也是值得我们关注的。我们可以就此绘制出图表，这样更容易加深印象（图表24）。说到销售渠道，以往量贩店、便利店以及面包房是主要的三大渠道，但目前量贩店已经取代了传统的面包房的地位，占据了主要的市场份额。这对于KENTA面包房来说，是一个比较棘手的问题。
最近，一些超市中也开设了烘焙面包的柜台，再加上上面所说的，面包的主要销售渠道由面包房向量贩店转变等因素，这些都会给KENTA面包房的业绩带来影响。市场整体在小幅增长。虽然KENTA面包房的产品几乎覆盖了所有种类的面包，但作为主打产品的夹菜面包的市场却在减少。可以看出面包房所占比重在减少的同时，量贩店的比重在增加。
搜集数据绘制图表
搜集数据的方式读到这里，相信有的读者会问“到底该怎样搜集这些数据呢”，这里就数据的搜集方式简单说几句。读到这里，相信有的读者会问“到底该怎样搜集这些数据呢”，这里就数据的搜集方式简单说几句。的确，在互联网还不发达的那个年代，可获取的信息十分有限，只能跑去政府刊物中心、图书馆等这些地方查阅统计资料。但现在，互联网的发展已经让数据变得触手可得。
关于整体的市场规模以及产品分类等的统计，是我们了解市场时不可或缺的重要信息。一想到能够探索此前未知的世界，各位读者是否有跃跃欲试的冲动呢？光看这些数据可能会觉得枯燥无味，但通过将其转化为图表的形式，就能够加深我们的印象，有助于理解，各位一定要亲自动手挑战一下。
基于经验的思考
话虽如此，可当我们搜集了各种各样的数据并将其绘制成图表之后，又如何从中了解市场是否还存在商机呢？也许有的人会觉得“门槛”太高而无从下手了吧。说放弃还有点儿言之过早，因为我们还有别的办法。最佳的方式就是参考在现场所学到的东西，也就是我们自己亲眼看见和亲身体验到的东西。
尝试去观察
首先，我们回想一下自己经常去的面包房吧。有的是在休息日去的店，有的是开在单位附近的店，常去那里买面包来替代便当，也有的是超市、便利店等这些并非专营面包的店铺。大家更多的是在哪里购买面包呢？为什么会选择这家店？弄清楚这些问题，就能找到面包房的细分市场哦。既然是经常去购买面包的店铺，那么肯定是有售合自己口味的面包。但是，为什么你会喜欢这一款面包呢？是经朋友推荐的，还是在报纸的广告上看到的？或者，只是看到店门口排着长长的队伍，所以自己也就去排队了？
进到店内又有什么东西是吸引你的呢？既然顾客排成长龙，那一定是有原因的。到底是某一款“爆品”面包，还是仅仅因为店里的营业员长得很可爱（笑）？最受欢迎的到底是月牙形的面包，加入美味豆沙馅的面包，还是夹着肉饼、炒面的夹菜面包？把这些问题一一调查清楚，就能知道哪种细分市场有成长的可能性。
尝试去询问
拿出你的勇气来，去问店里的营业员“这里卖得最好的面包是哪一种”。通常，首先给出的答案就是销量第一的产品了。“原来如此，真的是很美味的面包啊，仅看店里这情形就知道非常受欢迎啊。那销量排第二、第三的又是哪些面包呢？”像这样去询问，肯定能得到想要的答案。
接着还可以多去几家很有人气的店铺，进行同样的考察，并向营业员提出相同的问题。此外，大家购买心仪的面包主要是因为什么呢？当然是因为好吃啦。可“美味”属于非常主观的个人判断，所以如果不弄清楚“美味”的具体原因，我们就无法再现这种“美味”。
决定产品魅力的主要因素
那么，是不是我们弄清了具体原因后，再现“美味”的可能性就更高了呢？首先，最重要的一点是“现做现卖”的面包销售方式。有的店铺甚至在招牌上特意写上“现做现卖”的字样。的确，拿到手还冒着热气的面包，要比冰冷干硬的面包好吃。在店铺内设置厨房现场烘焙出的面包，当然要比从遥远的工厂集中制作并配送来的面包更美味啦。除此之外，能够影响面包好不好吃的其他因素，还包括使用的原材料与配方，以及烘焙面包的方式等。接下来，我们再来看看决定一家面包房是否具有吸引顾客的“魅力”因素。
通过对其他店铺的观察，可以让我们知道面包房吸引消费者的“魅力”因素。对这些内容，特别是会影响面包好不好吃的因素，要有针对性地进行分析和讨论。最近，很多面包房开始在以往经典的产品之外，增加一些新的品种，甚至也开始销售点心与饮料。还有些店会提供可在店内用餐的空间，这被称作“eat－in”型店铺。总之，比起传统的小型门店的模式，现如今销售各种产品的大型面包房是越来越多了。
那么，能够影响一家店“魅力”的因素有哪些呢？比较容易想到的当然是价格因素，虽然这在各行各业中都是一项基本的调查项目，但在面包房行业里，价格还是具有较大影响力的。此外，营业时间也是不可忽视的因素。店铺所在的地段也会有影响。很少有人会特意乘电车或巴士，去很远的某家店铺买面包，基本上都是在自己活动范围内的面包房中，选一家中意的去购买。另外，店铺装修的风格与氛围也会影响到来店内消费的人，所以这也是一个重要的影响因素。
像这样，先不管这些数据是不是容易搜集，重要的是思考哪些因素会给销售额带来影响，这样才能帮助我们找出问题并想出解决之策。不过，对于好不容易想出的重要事项，大家会不会就那样放在一边？即使是非常棒的想法，也会很快被忘掉。所以应该将其绘制成图表，并将我们的想法总结成理论框架。
目录
序 章 通过案例，用图表找出问题所在
01 先学会“用事实思考”
真相就隐藏在数字之中
02 图表让问题变得更容易
仅仅罗列数字是很难让人读懂的
没必要使用复杂的分析手法
借图表展开思路
03 首先要判断问题的严重程度
与他人进行比较
与过去进行比较
04 深挖问题的原因
关注要点，让问题特征更明晰
通过访谈进一步了解
尝试绘制概念图
熟练运用模板
专栏1 从“数据图表”到“分析图表”
第一章 通过数字了解全局
05 了解销售规模与发展状态
了解公司的问题
从长期数据捕捉整体情况
尝试将问题分解开来思考
06 KENTA面包房遇到的问题
了解增长率的变化
07 了解市场份额的变化
市场份额是企业竞争力的表现
重要的是变化幅度
08 了解收益的变化
固定费用的重重压力
重视变化的先兆
关注销售利润率的变化
绘制图表，整理疑问点
09 了解生产效率的变化
与同行业进行对比
了解清楚问题才能改善业绩
专栏2 何谓“概念图”
第二章 判断市场是否还存在商机
10 掌握市场的整体情况
为什么要对市场进行分析
抓住细分市场
进行细分化的了解
11 搜集数据绘制图表
搜集数据的方式
基于经验的思考
决定产品魅力的主要因素
12 了解顾客的需求
化“主动生产”为“被动生产”
从数据中了解需求
通过调查问卷了解顾客动向
专栏3 一张图表一个信息
第三章 摸清价值链在哪些环节有问题
13 何谓“价值链”
用来表示事业流程的价值链
写出你想到的内容
从用词中体会层级的概念
把握大体流程
进行分类归纳整理
按照时间排序
14 掌握正确提问的能力
通过交谈弥补信息与数据的不足
以正确的提问引导对方说出观点
15 正确提问的三大难点
避免以自我为中心式的提问
注意对方的立场与心情
避免一开始就提出非常具体的问题
考虑更多的候选问题
16 向谁提问？从何问起？
理解倾听顾客心声的意义
了解对方真正关心的内容
向细分化的问题转换
首先要与对方建立信赖的关系
注意对员工进行提问
17 通过提问了解问题
要了解各自的关注点上的差异
尝试向营业员提问
整理关注的内容
18 提高访谈效果的技巧
所有重要的内容都做笔记
事先做好提问列表
重要的是与对方的对话本身
明确访谈目的
考虑对方的利益从而获得信赖
19 提高访谈效果的记录方法
采用“两人一组”的形式
毫无取舍地忠实记录
按价值链的流程整理答案
提前准备好整理表格
20 按照价值链的环节进行评价
将意见按不同的流程环节进行分类
21 总结多数人意见的方法
不要掉入“对症疗法”的陷阱
按纵向的流程来发现问题点
以归纳法的思路进行总结
22 通过继续追问来了解重要内容
23 将意见与事实数据相结合思考对策
通过数据来把握事实情况
专栏4 注意排列的顺序
第四章 思考“基础设施”是否有问题
24 何谓“基础设施”？
基础设施是价值链的“地基”
25 了解基础设施问题的两种方法
对显在的基础设施问题进行思考
分解“氛围”的含义
店内布局与信息管理方面的问题
人事上的问题
26 从价值链的问题来分析基础设施
产品开发——没有考虑到顾客
制造——一直沿用旧的生产方式
市场营销——没能及时应对顾客关心的内容
销售——在人才培训方面不够用心
售后服务——没有努力去了解顾客
27 聚焦“人的问题”
沟通不足的代价
专栏5 尝试对项目进行概括
专栏6 使用辅助线
第五章 弄清问题的本质，给出解决方法
28 梳理存在的问题
有了问题的“路标”后再向前推进
改变意识让自己离成功更近一步
29 思考解决之道
解决价值链上的问题
熟练使用思维工具
解决基础设施的问题
构建顾客数据库
改善店内氛围
提升沟通的质量
30 付诸实践并取得成果
不要指望别人
决定从哪方面入手
31 大家都能取得成果
任何公司都适用的方法
事实上成功率有40%
说给问题解决者的话
后 记
用数据和图表改变会议形式
养成用图表进行思考的习惯
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